原标题：后疫情时代 | 企业共享服务中心如何应对新常态

当前新型冠状病毒全球感染的形势严峻，疫情对全球企业产生了严重影响，上海“硬核医生”张文宏指出：疫情在短期内可能无法彻底结束，我们需要习惯新冠肺炎的常态化。

近年来，部分领先企业已建立共享服务中心，通过资源整合集中处理企业业务，在目前疫情状况下，共享服务中心如何适应新常态，如何有效恢复企业运行、员工复工等成为企业重点关注的问题。

序言

之前我们介绍过企业共享服务中心如何应对疫情考验，持续提供稳定可靠的共享服务。安永给出了以下建议：

聚焦当下，确保稳定运营：1）组织与人员管理；2）数字化信息技术支撑；3）数据安全；4） 绩效及服务水平管理。

放眼未来，增强备灾能力：1）制定业务持续计划（BCP）；2）体系化部署机器人流程自动化（RPA）；3）保障数据安全；4）云计算和云部署；5）建立无纸化电子会计档案管理体系；6）建立全面的共享服务中心运营绩效评价体系；7）建立全面完善的共享服务中心政策制度与规范。

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在提出上述建议的一个月后，我们对国内的共享服务中心进行了案例研究。通过访谈获取一手信息，深入地了解了共享服务中心在疫情期间所经历的挑战及应对措施。

本文选取了三个具有代表性的案例进行分析，包括共享服务中心与外包服务中心两种模式，旨在对比不同类型共享服务中心在疫情中面临的不同问题。

同时，案例还从IT基础设施及业务持续计划（BCP）[1]两个维度区分了不同成熟度水平的共享服务中心，IT基础设施能够衡量共享服务中心应对已有风险、确保稳定运营的基础响应能力；业务持续计划（BCP）则能够识别黑天鹅事件[2]发生时对业务运营带来的负面影响，并提供了一套有效的反馈和恢复体系，从而对企业的价值创造活动进行有效的保护。

通过案例分析，我们发现这两项关键因素是衡量不同类型共享服务中心对未知风险的防御力的重要指标。

共享服务中心如何应对疫情考验——案例分享

基本情况：

第一个案例的共享服务中心坐落于武汉，众所周知，武汉作为全国新冠肺炎疫情最严重的地区之一，全员基本处于强制隔离状态，员工复工难度相对更高。在企业共享服务中心内部，一方面，其IT基础设施及办公设备较为基础，并未给员工配备笔记本电脑；另一方面，其共享服务中心另一分支位于南部沿海地区，其建立初衷就是作为业务持续计划（BCP）及时应对突发事件。

应对策略：

身处疫情中心的武汉员工利用自己的个人电脑，连接公司提供的VPN，居家办公完成工作。尤其是会计与财务团队，通过采用扫描/拍照方式替代纸质发票的邮寄，尽量减少外出与社交接触，顺利地完成了月末结账。经测算，在共享服务中心约3%的员工受到疫情影响，无法正常办公，这对位于武汉的共享服务中心来说，已经是一份高分答卷了。

经验总结：

武汉共享服务中心在严重疫情期间仍稳定运行，一方面，得益于企业管理的灵活响应，将固有流程调整为适应当前环境的流程，促使相关工作顺利完成；另一方面，与员工的积极配合密切相关，员工在强制隔离期间，仍然利用个人电脑尽力完成工作。企业应当在疫情后，及时反思，落实相关措施，以防范未来类似风险，可以从以下方面改进：

• IT支持：为员工配备远程办公设备，维护其功能及网络情况，并为员工提供信息安全知识相关培训；
• 流程优化：对现有流程进行梳理与优化，发掘流程当中可以避免的纸质单据及人工干预，通过推进无纸化与自动化，实现财务数字化转型。

基本情况：

第二个案例的共享服务中心坐落于广东，其性质为外包服务。在共享服务中心内部，一方面，其为50%的员工配备笔记本电脑，其余员工配备台式电脑，IT基础设施及办公设备较为成熟；另一方面，与总部共享服务中心地域相邻的另一共享分支作为业务持续计划（BCP），随时准备启动以应对突发事件。

应对策略：

在新冠肺炎爆发之后，企业迅速响应，IT建立并维护多条VPN线路，员工可将所配备的笔记本电脑或台式电脑带回，实现居家办公。同时，共享服务机器人流程自动化中心在疫情期间不受影响，继续提供高质量高稳定性的业务支持。该共享服务中心依托IT技术实现“VPN＋RPA”的平稳运行模式。

经验总结：

该共享服务中心在疫情期间仍正常运行，主要得益于快速响应的IT支持，企业将应对工作重点转向IT部门，由IT人员建立并维护多条VPN线路，积极保障员工居家办公条件。同时机器人流程自动化也在本次疫情期间起到了举足轻重的作用。但由于该共享服务中心为外包模式，企业对员工的控制力度相对较弱，但居家办公要求员工能够在短期内适应远程沟通与协作，并克服办公设备差异等问题，这导致其远程办公的工作质量及效率难以控制，在疫情结束后，企业应当着重增强共享服务中心的内控及风险控制，如派驻正式员工对流程关键节点进行控制，或在重大事项中增加总部审核环节等。

基本情况：

第三个案例的共享服务中心总部坐落于广东，其所有员工均配备笔记本电脑，IT基础设施及办公设备更加成熟，但缺失业务持续计划（BCP）以应对突发性风险。

应对策略：

新冠疫情发生后，企业积极响应国家减少外出、减少接触的号召，要求非关键业务人员尽可能实现远程办公，并对负责关账工作的会计及财务现场团队实施了分组工作方法，根据组别排期上班，以减少人员聚集及接触。同时积极维护现有机器人流程自动化的平稳运行，以平衡由于人手减少带来的员工工作压力。该共享服务中心通过“分组+RPA”的方式保持最少人手条件下的平稳运营模式。

经验总结：

该共享服务中心在疫情期间部分人员现场办公，部分人员居家办公，通过分组及轮班的方式减少员工相互接触。同时在机器人流程自动化的协助下，共享业务得以正常运行。但是该共享服务中心缺乏业务持续计划（BCP），并无突发风险应急机制。本次疫情对共享的影响在可控范围内，所以未对其产生巨大风险，实属侥幸，在疫情结束后，企业应当积极建立并持续完善业务持续计划（BCP），模拟未来各种可能的紧急状况，以防范未知风险。

从这些案例中发现，即使处境艰难，这三个案例中企业的共享服务中心在疫情期间仍然稳定运行，甚至武汉的案例也是如此。具有良好IT系统基础设施的共享服务中心，特别是自动化程度较高（如机器人流程自动化RPA）的共享服务中心，在面临严重疫情期间，共享业务更具弹性，响应速度更快，更能适应新常态。

共享服务中心如何应对疫情新常态

疫情并未像想象中过去，而是会成为生活的常态。企业共享服务中心首先需要认清并努力适应疫情新常态，实现平稳有序复工，同时可以以此为契机，寻求突破与创新，探索更适合企业本身发展的运营新模式。

从短期来看，企业共享服务中心应当从以下方面努力调整与适应新常态：

►更加灵活的工作机制

轮换机制：

将共享服务中心员工根据工作情况分配为A组与B组，A组人员现场办公时B组人员居家办公，远程支持，每14天轮换一次，通过这种方式减少人员聚集与接触感染的可能性。

►以人为本，积极履行社会责任

员工关怀：

企业在本次疫情中应当积极承担社会责任，对外响应国家号召，对内实现员工关怀。为员工提供企业力所能及的保护措施，如为在办公室积极复工的员工提供口罩、洗手液等防护用品。对于疫情后身心或家庭受到影响的员工，考虑适度休假以缓解不良情绪。同时成立防疫办事处，旨在长期为员工提供更好的健康医疗、心理辅导、社会福利等服务。

严格防范：

企业在员工复工期间，应当积极做好防范工作，包括对进出入办公楼人员进行体温检测、健康码检查、要求佩戴口罩等措施严格执行。在武汉的复工人员，所有员工都需要进行核酸检测，检测结果呈阴性情况下，员工才可返回现场办公。

►优先级更高的IT支持

技术支持：

由于远程办公逐步发展成为新常态，维护办公网络的流畅性、安全性等工作显得至关重要。企业更加重视IT部门，积极提升IT支持的重要性和优先级，IT人员的工作重点也从本地部署转变为云端运维，以全力维护网络办公的相关功能及信息安全。

设备支持：

本次疫情爆发突然，让众多的企业认识到为员工提供便携式设备以实现远程办公的必要性。与此同时，应当通过培训方式增强员工的信息安全、网络风险等意识。

►更有效益的办公模式

远程办公：

在员工及企业努力适应远程办公的过程中，企业管理层发现实际工作当中存在部分工作可以长期远程执行。这不仅有助于做好长期应对病毒的准备，节省的办公空间还能够切实帮助企业实现降本增效。

从长期来看，企业共享服务中心应当从以下方面努力实现新常态下的探索与突破：

►调整企业战略

安永经过调研显示，很多公司在疫情爆发期间，正在经历重大转型，由于疫情相关的原因，转型进度不得不放缓，甚至停滞。但是在疫情过去后，企业管理层在重启转型时将会重点关注数字化等技术领域。

►加速自动化进程

经过调查，发现41％的企业倾向于投资自动化领域，积极准备应对未来可能出现的风险。中国已经有很多共享服务中心在3月底之前提高了自动化研究的优先级，其中包括RPA、Chatbot、BPM、OCR等技术。这些自动化技术在企业正常运行的时候是锦上添花，能够提升工作效率，减轻员工压力；在特殊疫情期间则是雪中送炭，不仅可以作为虚拟劳动力执行工作，还能够以7＊24的工作模式现场办公。自动化技术通过本次疫情，在企业中的重要作用更加凸显。

►数字化赋能运营

未来可以整合所有共享服务中心功能，将数字化目标运营模式作为新的工作方式。同时可以考虑建立中台，由业务进行驱动，端到端部署数据集成与搭建模型，以供后续分享及复用，从而提升企业运营效率，更好地应对未知风险。

►以业务持续计划（BCP）为中心

企业共享服务中心应当与风险部门合作，积极建立业务持续计划（BCP）以应对突发风险，可以模拟多站点紧急情况，并通过这种方式完善业务持续计划（BCP），做到居安思危，思则有备，有备无患。

结语

在后疫情时代，企业共享服务中心不仅需要调整自身，努力适应已经形成的疫情新常态。同时还可以以此为契机，重新审视企业战略，综合考虑数字化、智能化、自动化技术在企业中的应用，持续探索适合企业自身发展的运营模式。在瞬息万变纷杂繁复的环境中，乘风而上，完成企业智慧转型。

注：

[1] 业务持续计划（BCP）是指面对由于自然或人为造成的故障或灾难时，为防止正常业务中断而建立的计划。此计划主要被设计用来保护关键业务步骤，使一个组织在突发事件面前能够迅速做出反应，最小化对于业务的负面影响并保证正常运行。

[2] 黑天鹅理论或者黑天鹅事件是由纳西姆·尼古拉斯·塔勒布提出的一种比喻，指发生可能性小却影响重大的事件。游戏网