常遇上门投递延误物品损坏最难接受济南地区快递满意度结果公布

时间：2020-03-16 09:41:47 来源：作者：网络

原标题：常遇上门投递延误物品损坏最难接受济南地区快递满意度结果公布

伴随人们使用快递的频次增加，城乡快递业务规模逐年增大，社会呼唤更优质的快递服务。为了解济南地区快递服务状况，“3·15”前夕，济南日报通过新媒体平台组织了一次“济南地区快递服务满意度调查”。结果发现，近年来快递服务质量不断提升，但派件错误、理赔麻烦等问题在快递行业内依然不同程度地存在，直接影响了顾客对当事企业甚至整个快递行业的满意度。

读者吐槽中通快递让人闹心

春节期间，市民代先生从福建漳州买了一件仿古木质挂件，卖家委托百世快递投送。“收到后一看，原本完好的木挂件裂开两道缝，严重影响美观。”代先生说，裂缝很可能是百世快递公司人员暴力分拣造成，寄件人向百世快递投诉，多次要求赔偿，至今没有解决。“最近，还有一次不愉快的快递经历，是中通快递投送的快件。”代先生告诉记者，这次是孩子从福建闽侯网购的动漫即时贴，一个很轻巧的快件，结果收到快递后，发现快递袋上沾有一层厚厚的尘土，“使劲摔打了几次，都没能抖干净，太脏了!”

市民王女士则反映，春节前替儿子收一台电冰箱，“生了一肚子气”。据介绍，这台电冰箱是她儿子买东西时商家送的，容积521升。“快递小哥把货送到家后，要求当场开箱验看。我也不是很懂，也不知道到底是什么牌子、有多大，就跟小哥说等我儿子下班回来再验看，结果他二话不说，一刀下去把包装箱给割坏了。”王女士说，儿子下班回家，发现厂家发货时把冰箱弄成了另外一款509升的，货不对，要求退换，结果因为包装箱被人为损坏，来回协商多次，都没换成。调查过程中，不少读者在快递行业满意度调查投票后台纷纷留言，诉说自己“非常气愤”的快递遭遇，涉及中通快递的投诉明显比其他同行集中。市中区一位读者反映，自己买了面包，结果中通快递揽件后不及时更新信息告知客户，自己多次查询、投诉后，才接到快递小哥的取件通知，收到快件距离面包出库已经过了6天，过了保质期。另一位家住天桥区的读者则反映，中通快递在其居住小区附近没有代收点，自己收快递需要坐4站公交车到有中通代收点的小区取件。还有，一位读者最近从齐鲁鞋城网购一双皮鞋，按约委托的中通快递次日就该送到，因为快递小哥与代收点交接时把客户手机号码记错，最后客户找商家投诉才知实情，5天后才收到皮鞋。

调查显示常见上门投递延迟

国家邮政局公布的快递服务满意度调查结果显示，近年来我国快递服务满意度逐年提高。2019年总体满意度得分为77.3分，较2018年上升1.4分。从区域看，东部地区服务满意度较2018年明显上升，得分靠前的15个城市中没有济南。从记者调查结果看，济南地区各快递公司社会满意度参差不齐。顺丰以30.82%的得票率遥遥领先，京东次之，15.52%;不满意投票选项中，中通以15.66%的得票率高居榜首，百世次之，为15.36%。申通、圆通、韵达3家可谓毁誉参半，同时入选满意和不满意前五名。其他快递企业满意率和不满意率都不高，差距也不明显。在10种快递服务问题选项中，参与调查的读者至少遇到过一种，最倒霉的则全部都碰到过。其中快递延误最为常见，得票率为24.28%，比位列第二的包装污损高出4.9个百分点，其后依次是包装污损、物品损坏、投诉不便、派件错误、态度恶劣、物品丢失、其他情形、理赔拖延、定价不清。在最难接受的问题选项中，物品损坏、物品丢失以及态度恶劣分列前三，得票率分别为21.67%、19.95%和16.75%。国家邮政局的统计数据显示，2019年我国涉及快递服务的有效申诉为32765件，其中投递服务、延误、丢失短少、损毁4类累计30606件，涉及安全的快递丢失短少、损毁两类申诉合计12133件。

公众期待打通快递“最后一公里”

本报调查和国家邮政局的统计数据表明，尽管公众普遍遭遇投递延迟，最关注的却是快件、包裹投递的安全性，其次是投递服务态度。值得注意的是，在参与本报调查过程中，留言的读者有一半以上吐槽快递“最后一公里”问题，主要表现是：快递小哥不将包裹、快件送达客户本人签收，擅自将物品寄存到快递柜、代收点或菜鸟驿站，常常既不告知客户，又未经客户同意。留言中，不少读者期待快递企业加大终端投入，加强制度建设，狠抓快递员培训，强化规范管理;同时，行业加强自律，政府部门加大监管力度，共同把“最后一公里”服务做到位。对多数快递公司不经协商直接将包裹、快件放到快递柜或第三方代收点的问题，不少读者期望学习借鉴顺丰、京东做法，尽可能送货上门。

针对市民关心的问题，济南市快递协会在回复本报书面采访时表示，为进一步提升济南地区快递服务质量，下一步将聚焦影响末端服务质量的主要矛盾，以申诉数据分析运用和典型案例为抓手，紧盯群众最关注的派送服务态度差、延误丢失、投递不规范等社会热点，以落实快递企业服务质量主体责任为主线，对共性问题举一反三、系统治理，对个性问题分类施策。同时，全市快递企业服务质量将评定排名，坚持抓两头、促中间，由协会表彰行业服务先进企业，推广经验做法;对服务问题突出、社会满意度较低的企业重点关注，指导其整改措施。

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