网易考拉再陷假货质疑跨境电商正品承诺岂能“空口无凭”？

时间：2019-06-20 15:59:28 来源：作者：网络

货源渠道难以追溯，真伪鉴定困难重重，频陷假货风波的跨境电商平台正面临越来越多的消费者质疑。

“因为我们没办法把这瓶彻头彻尾假货化妆品的真实味道和色彩传递给每个人，于是你们(网易考拉海购)便有了狡辩的余地和空间。”在消费者马先生表述里，为了证实一款在网易考拉海淘的化妆品与专柜产品存在明显“差异”，他已经坚持了303天。

网易考拉自营产品再陷假货风波

日前，重庆消费者马先生在其个人公众号中发表名为《取证285天，我把网易考拉给告了》的文章，直指网易考拉海购自营产品存在假货，引发众多媒体关注。

据了解，马先生是一名媒体工作者，其家人于去年8月16日购入一瓶网易考拉自营的植村秀450毫升“樱花轻肤”洁颜油(下简称“洁颜油”)，订单显示为海外采购，商品折后价格为380.85元，税费45.81元。收到货后，与专柜同款相比，该款洁颜油不仅包装存在明显差异、而且香精味浓重，甚至在使用后导致皮肤过敏，马先生怀疑其收到的是假货。

左为消费者网易考拉购买，右为线下专柜购买(图片来源马先生)

随后，马先生尝试与客服多次沟通，网易方面也表示愿意配合，但是对于问题核心——商品真伪与否，网易考拉则始终坚称其为“正品，平台无责”，而张先生也无法获得厂家及其渠道商的正式的官方配合，至此，商品真伪无法判定，“维权”陷入各说各话的僵局。无奈之下，马先生自行联系某高校化学实验室对该洁颜油产品成分进行检测，并且购买了专柜同款洁颜油，进行成分对比。

检测结果显示，参与实验对比的两瓶洁颜油的各自主要成分完全不同，配方表写明的几十种其他成分中，也仅有两种同时存在于两瓶洁颜油中。对于上述报告结果，负责本次实验室检测的化学博士表示，“(其中一瓶)是彻头彻尾的假货，连高仿都不是”。

另一方面，马先生送检样本中的专柜同款洁颜油得到了实体专柜和植村秀中国总部的书面回复，确认其专柜购入产品为正品。

按照马先生的理解，事情至此应该有个了解。但是直至事件发酵，网易考拉官方面仍坚持其网售商品为正品。

网易考拉对财经网回应表示，2018年8月16日迄今，消费者分别于2018年11月、2019年4月与网易考拉进行两次沟通，网易考拉均予以积极回应与配合。网易考拉承诺：文中涉及的商品为正品，愿意接受具备检测资质的机构出具的检测结果，并承担检测费用，将全力配合监管部门的调查。

消费者、品牌方、电商平台各执一词，问题似乎又一次陷入不久前发生的“加拿大鹅”的证伪死循环。

5月30日下午，财经网联系马先生本人了解到，网易考拉官方虽已针对事件发表了媒体回应，但当日并未直接联系其本人进行更进一步沟通。

二次检测困难重重

“(此前的两次沟通)网易考拉有实质表态的就是一句话‘愿意进行二次检测，费用他们承担’，但是时间、地点、细节怎么弄？都没有人再提。”马先生对财经网表示，“个人消费者对一个大型互联网平台的这种维权，是摆在中国所有网购用户面前的一个很尴尬的地方，我准备死磕到底。”

但事实上，即便自称“犟人”的马先生，面对接下来的二次检测要如何进行、找谁进行、在哪进行等等现实问题，并没有更明确的思路，不是一时兴起只说不做，实际情况是马先生此前尝试了很多方式，但结果发现却是路路不通。

据了解，问题发生后，马先生第一时间联系了重庆市场监督部门，但得到的反馈是，该款洁颜油虽为郑州保税仓发货，但是作为经营主体网易考拉的总部设立在杭州，因此相关投诉需反馈到上述两地区相关部门，重庆当地无法受理。一番折腾下来，马先生不得已选择在“全国12315互联网平台”进行投诉，目前已完成相关资料证据提交，暂无结果。

接下来马先生试图从正规渠道商方面获得答案，但是结果依然令人失望。虽然多家植村秀专柜柜员对马先生表示，该瓶网购洁颜油“一看就是假的”，且不认可平台方“植物采集季节、地点的不同，造成化妆品气味有差别。”但当了解到有媒体介入之后，则以“担心品牌形象受损””为由拒绝再进一步沟通。

求助商品官方渠道受阻，而于此同时，网易考拉官方客服始终坚持采购渠道没问题，产品非假货，并对专柜的检测能力提出质疑：“(消费者)如自行拿到专柜进行鉴别，也只是专柜柜员凭自己的判断，口头的告知，不能作为确切证据。”

“国内普通消费者孤身一人到底有没有能力与资格去质疑和鉴别真假？”马先生的质疑显然已是当下众多网购消费者面临的共同难题。尽管目前马先生已自行委托高校实验室进行了化妆品成分的检测，但是由于检测流程以及实验室资质等问题，仍无法“实锤”该款产品为假货。

尽管个人之力推动二次检测困难重重，但马先生并不准备轻易接受网易考拉的检测方案，并对平台的公正性产生了质疑。

“快递样本给考拉(检测)，这事儿不靠谱的。之前网易考拉加拿大鹅事件几次鉴定结果真假反复就是一个例子。”马先生说。

马先生强调：“再进行二次检测我只相信两个途径：1.国家主管部门直属的检测中心和植村秀中国区总部自己的检测机构；2.我自己再自行找权威的第三方检测机构，但事先不会告诉他们(网易考拉)检测机构是哪家，费用我可以垫付。”

“证伪”无门已成平台免责“利器”

品牌方不配合，平台方不认可，更重要的是，被寄予厚望的国内第三方检测机构多不接受个人主体委托，更很少进行“真伪”判断。海淘产品“证伪”之难，似已让当下跨境电商“假一赔十”的正品承诺成为一个伪命题。

“全民验假的这个理想状态目前还实现不了。”一位品牌方渠道运营负责人对财经网表示，“海外购商家玩的就是渠道，但货源渠道还是很复杂的，而且肯定不会公开给(消费者)，这个不是防消费者，主要是防对手，核心渠道属于商业机密，买家是很难追溯产品来源流程的。”

“国内电商海购目前主要是这几种，品牌直营的旗舰店，走保税仓的平台直营，渠道代理商开的线上专营店，和一些商场旗舰店。”上述渠道运营人士表示，“平台自营都会争取品牌方授权，环节可操作性(掺假)小且能拿到底价，但各个海购平台的市场份额在那，能争取到的品牌授权也不一样，为了丰富品类就会和一些贸易商合作拿货，或者签一些地区总代，这种货的渠道就复杂了，即使平台不会主动售假也很难完全控制。”

伴随着电商海外购的迅猛发展，类似上述植村秀洁颜油举证困难、维权无门的同类事件也频频出现。网易考拉海购之外，天猫海外品牌、京东海外购均发生过类似问题。

中国消费者协会网站此前发布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》也指出，“海淘”商品鉴定难位列八大投诉热点之一，成为消费者维权痛点与难点。“鱼目混珠有恃无恐，检测鉴定的高门槛，成了现下海外购售假的护身符。”马先生无奈表示。

海购正品承诺不能“空口无凭”

不论是此前网易考拉加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件，还是天猫奢品MSGM卫衣的“假货”质疑，一个现实问题是，在近几年电商海购这种新兴商业模式之中，消费者权益的维护和完善成了最被忽视的一环。

上述“售假”风波之中，消费者不仅难以推翻平台“空口无凭”的正品保证，即便海外品牌方介入，最后或也多出于商业考虑选择与平台方和解、达成某种共识。

那么，消费者在今后的海外购活动中，面对类似问题，可以采取那些方式维护自己的权益，避免陷入与电商平台方各执一词的尴尬局面？为此多方专家从不同的角度给出了自己的建议。

“数次正品质疑背后，实质上暴露的却是海外品牌方与跨境电商平台的利益之争，说到底就是一场渠道争夺战。”网经社电子商务研究中心主任、研究员曹磊对财经网表示，“跨境模式下，品牌鉴定难一直都是行业难点，也恰恰是国外品牌进军国内后缺失的责任与义务。要规范渠道货源、增强消费者话语权，目前最好的办法就是引入技术手段，可建立统一的跨境进口电商商品追溯机制，开发统一的溯源平台或APP，从而可通过统一的电商供应链追溯机制、通用的编码，实现生产、仓储、配送、销售等整个流程的可追溯，让每一件海淘商品有迹可循。”

中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥建议： “要在法律层面上明确商标所有人的鉴定权利和鉴定义务与责任，另外销售者对产品真实来源情况、获得合法授权等情况等负有保障和信息披露义务。”

“普通消费者可以通过行政投诉的方式维护自己的权益，可以向消费者协会要求帮助我们向平台主张权利，或向市场监督管理局(即原来的工商部门)投诉举报。”北京京益律师事务所彭飞对财经网表示，“另一方面，我们也可以针对平台提起诉讼。”

“在起诉过程中，由于消费者是提起诉讼的一方，依据‘谁主张谁举证’的证明责任分配规则，对于购买产品是否存在质量问题，首先需要消费者提出相关证据。但是这并不意味着消费者需要极为完善、充足、确凿的证据，我们只需要提供能够引起法官合理怀疑的证据即可。”彭飞表示，“比方说，从平台处购买的产品与柜台购买正品的对比情况、我们使用平台购买产品受到伤害的情形。在此后的诉讼交锋中，审判庭自然会就产品质量问题要求销售方给出合理解释，如果双方争执不下，则可以申请法院指定鉴定机构对消费者购买的产品进行鉴定，其中所需的鉴定费最终会由败诉方承担。”

此外，彭飞也强调，法律是跟随社会发展不断更新完善的，其必然存在一定的滞后性，但是司法实践过程中可以适用同类的相关法律法规，比方说海淘平台的市场渠道可以适用《中华人民共和国货物进出口管理条例》，消费者维权可以适用《消费者权益保护法》，对于销售方的惩罚可以参照《产品质量法》。所以，在这些问题上我们都是有法可依的。

此次“植村秀洁颜油”事件目前尚未得出最终结论，马先生及网易考拉方面后续将如何推进该款产品的二次检测事宜？购买同一批次同款产品的消费者是否能向平台要求一同检测？目前网易考拉方面尚未公开详细处理方案及沟通结果，但财经网将持续关注并跟进此事进展。