丰巢超时收费，惹众怒的是快递柜涨价，还是包裹被快递员强制投递

时间：2020-05-11 17:47:53 来源：作者：网络

原标题：丰巢超时收费，惹众怒的是快递柜涨价，还是包裹被快递员强制投递

丰巢智能快件箱超时收费引发的轩然大波还在发酵，继杭州东新园小区后，上海多个小区也纷纷加入抵制丰巢的行列，要求协商谈判。

按照丰巢目前给出的回应，丰巢在小区放快递柜是不违法的，无非是和物业牵扯支付多少费用的问题。有业内人士向南都记者表示，整个事件中，看似炮轰的焦点在于丰巢快递柜超时收费，但真正惹怒用户的，是快递员不经用户同意就把包裹放在丰巢，从而产生了额外的费用。如今，这个额外的费用上涨了，而消费者不得不再次被迫接受。

消费者、快递柜和快递员等机构之间的利益关系

社区小卖部或物业代管包裹也有保管费

事实上，即便没有快递柜，已有许多社区小卖部或物业要求代存包裹，也要按照大小收1-2元/件的保管费。因此，站在“天下没有免费的午餐”的角度来讲，业内普遍认为，快递柜收费是大势所趋。多位业内人士告诉南都记者，除了提升快递员的投递效率，更好保证包裹的安全性，也令快递柜相比于物业/小卖部代存等形式更受欢迎。

“无论是快递柜、驿站还是代收点，他们为末端起到了安全保障的作用，尽管快递公司，快递员已经和这些类似柜子的中介建立了付费合作，但是这个也是有期限的。”快递公司员工徐莹坦言，如果一个快件放在柜子好几周，尤其双11的时候，末端压力这么大，很多客户快件一直占用资源，甚至出现东西拿出来都坏了，这个责任又让快递公司赔。

同城配送平台员工陈炜也表达了相似的看法。“快递员送上门或者按用户要求送到某个地点，风险其实又是快递员在承担，很多丢件、货损就是这么产生的。”“快递员不送上门，你可以选择拒绝接收，把问题抛给快递公司，而不是把怒火都发到柜子身上。”

徐莹认为，超时付费可以培养消费者习惯，也能很大程度为快递员释放更多空间。“有些快件，快递员不能随便放，丢了，快递员赔不起，客户又追责，快递柜就承担了末端快件的安全责任。”她补充道，“快递柜收费是意料之中的，这个我觉得是行业良性发展的趋势，总会有‘阵痛期’”，“银行缴纳罚款也会给大家一个期限，超过了就收滞纳金。其他品牌我觉得也是想收费的，这个就有点‘枪打出头鸟（丰巢）’的意思。”

把包裹投放快递柜的选择权还给消费者

陈炜对南都记者表示，与其讨论收费与否，丰巢事件的核心问题更应该是：让快递员事先告知，让消费者决定是放还是不放。也就是说，让快递员把包裹投柜的选择权还给消费者，做好事先沟通，“如果消费者觉得这个费用不合适，那就约定用什么方式配送。如果消费者觉得麻烦愿意付费，那就皆大欢喜。”

事实上，这也是社交网络上许多用户抱怨的焦点之一，即原本应该送上门的包裹被放入快递柜，快递员处于主导地位；而对用户的收费门槛，又由快递柜品牌方所设置，消费者自身始终都处于被动接受状态，并没有机会行使应有的选择权。

在快递行业专家赵小敏看来，就目前的交付方式来看，收件人往往是被动去快递柜取件，实际是快递公司更多在享受快递柜服务，因此对应也需要承担更大的责任。“快递公司是否要求快递员必须经过用户同意放快递柜？还是默认甚至鼓励快递员放快递柜？或许正是快递公司的做法，导致现在演变成用户和快递柜之间的矛盾。”他建议，部分快递员征得用户同意放快递柜、部分送货上门，对此快递公司宜拿出不同的激励机制，才有利于矛盾的解决和市场规模的扩大。

徐莹告诉南都记者，快递柜确实有助于提升末端派送效率，由于快递柜本身也要收取快递员的费用，如果可以送上门的前提下不影响效率，快递员自然是愿意送上门的。各公司对快递员也有要求——必须要放柜前征得客户同意，如果有些小区、商务楼本身就不允许快递员上楼，那就不得不送到快递柜；接下来公司的信息手段也会越来越完善，以提高客户体验。

据不完全统计显示，山东、江苏、浙江、福建等地监管部门已经发声，回应快递柜收费相关话题。其中，浙江省邮政局明确表示，对于使用智能快递箱投递的快递企业，要督促相关企业在投递前履行告知义务，征得收件人同意后，方能放置在智能快递箱内。对于经两次投递后，仍不能妥投的，须放置在智能快递箱的快件，也须征得收件人的同意，收件人不同意的，应予以退件处理。

山东省邮政管理局消费者申诉中心表示，“如果未经收件人同意，派送员未按照快递单约定的地点投放，而是把快递放入快递柜，这属于投递不规范行为，可以进行投诉。”福建省消委会则表示，按照邮政法规定，快递须按照名址投递，在投递时，事先征得收件人同意，存入快递柜再实施保管，否则，所产生的相关费用由快递公司自行承担。

江苏省邮政管理局表示，快递柜收费是市场行为，由市场调节，但前提必须是合法。江苏省邮政管理局方面还表示，用户遇到没有收到通知投递入柜导致收费的，应该积极维权。

末端配送场景复杂快递员管束还有待加强

南都记者在采访快递柜运营方时了解到，在快递柜的市场教育期，考虑到用户付费在很多地区接受程度不高，多数运营商较早期均设置针对快递员/快递公司的单向收费——根据格口大小不同，一般3-6毛/格，多数情况下单格口不超过1元（具体情况以当地为准）；还有包月模式——快递员一次性下单租用后付款，租期内可以无限次投递。也存在另一种模式，系快递公司在当地的加盟商与快递柜运营商合作，其片区的快递员使用可不收费。

在这样的情形下，一方面包裹批量入柜可以提升末端派件效率，另一方面因自行缴纳格口费、以及未能送货上门易引发消费者不满，快递员对此的态度也呈现出两面性，成为实际管理中的难题。一位物流行业从业者对南都记者坦言，尽管相比于收费的丰巢，自己今后会更倾向于选择免费的机柜或者代收驿站，但就趋势来看，“以后小件自提肯定是常态，单单都送，快递员也确实负荷不了”，“快递员随意性也强，快递公司约束起来存在不小的难度。”

陈炜具体解释说，快递行业的配送段是劳动密集型业务，快递员每天送的单太多了，他们联系的时候，用户在哪里、有没有接电话、要不要改地址……各种意外事件都可能产生，需要快递公司想办法应对，所以，建议配送前，用户就已经可以选是配送到家还是放丰巢或者自提等等。

对于包裹是否投放入柜的选择权设置，还需要快递柜、快递公司和电商平台等多方的协同。据南都记者了解，现阶段，部分电商平台在商品的下单页面，列出了配送的方式供消费者做选择，包括物业代收、门卫代收以及小区门口自取，其中还分段罗列了送货时间，反映出末端配送在满足多元需求的同时，正逐步走向精细化运营。

收费不应该“一刀切”

南都记者梳理注意到，就官方已披露的统计来讲，丰巢、速递易、云柜、近邻宝均已覆盖全国超过100座城市，其中丰巢、速递易的日均处理包裹量可达1000万+。多数智能柜除了投递服务，往往兼有区域配送平台、校园物流中心的驿站属性，以及包裹寄存、广告媒体、电商等多元化业务。收入来源集中为派件、揽件、广告、寄存。但伴随着扩张，快递柜行业始终面临盈利难问题，依据官方披露的数据，上述两大快递柜公司在连年亏损的基础上，光是2019年1~12月的亏损合计就约13亿元。可以看出，现有的增收方式所带来的成效微乎其微。

“快递柜的发展普遍处于亏损状态，收费模式是一种提高商业转化的有益探索。”中国物流学会特约研究员杨达卿对南都记者分析称，快递柜虽然有很强的社区公共服务功能，但目前普遍处于投入高，回报低的情况，在中国市场的发展还处于早期阶段。究其原因，一是投建普及率不够，二是用户使用率不高，635亿的快递包裹，入柜比率才占10%左右，消费粘性还没培养起来，距真正成为用户习惯还有很远的距离。

有业内人士认为，就目前的市场结构、竞争环境以及用户体验来看，快递柜对用户全面收费的时机还有很大的挑战。“在快递柜规模还极为有限的情况下，快递柜收费应是快递柜运营企业与快递公司协商，双方达成合理的利益分配机制。”

陈炜站在企业的立场，强调了收费的必要性，“24小时作为收费门槛的‘一刀切’收费模式肯定要改进的。不然丰巢长期亏损，体验肯定会越来越差。”他进一步表示，“现在定12小时就是控制成本的做法。既避免了包裹堆积，一定程度也能满足大多数的需求。况且大家知道12小时收费之后，心里也有数，如果12小时拿不了就干脆约定下次，避免第二天格子被前一天的包裹占了。”“收费类目更细致，肯定是长远趋势。”

但更多用户提出了丰巢在时间设置上的不合理——尤其对于上班族而言，出差、加班、应酬等太过普遍，超12小时不取的情况会很多，而超24小时、48小时不去取的才会较少。“在解决资源闲置和浪费的考虑上，超时收费其实起不了多大作用，真的没有时间取或者忘记去取件的人，也不会因为收费就马上去取，毕竟数额不大。企业做好提示、比收费更重要。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、《5G新产业》作者盘和林认为，“企业如此设置更多是为了利润，但是利润‘两头吃’的这种做法并不可取，有种被动消费的意味。这种风气需要刹住。”

“未来快递柜收费，也许会成为某种趋势，但至少现在用户习惯没有养成，企业走得太过头，容易遭到普遍反对。”他在接受南都记者采访时也建议，末端投递在设计的时候应充分尊重消费者自主权，比如寄快递/下单的时候让用户勾选（是否接受加收费用），“有的人常年收快递多，会员当然合适；但是一年只收几个包裹的用户，完全没必要充会员”，也就是说会员制模式并不具有普适性。“快递柜提升了快递员的工作效率，但是客户端的取件效率是降低的。企业需要站在用户角度来想，而不是只想着盈利。”他补充。

采写：南都记者傅晓羚游戏网