避坑指南：聊聊CRM设计中常见的坑！

时间：2020-04-14 12:45:32 来源：作者：网络

原标题：避坑指南：聊聊CRM设计中常见的坑！

本文列举了CRM设计过程中常见的坑，例如客户和订单直接绑定，引发客户续费时混乱；联系人和客户一对一绑定；流程或规则的制定过于依赖“人性”；过早把功能配置的权限交给用户等内容，并给出了避坑指南，希望对你有所启发。

CRM系列继续，本篇主要聊一下在CRM设计过程中常见的坑。

闲言少叙，直奔主题。

坑一：客户和订单直接绑定，引发客户续费时混乱

这里所说的客户和订单直接绑定，意思是指客户成单后，直接在客户上面创建订单。这样做会有什么弊端呢？

我们知道客户上通常会有一个叫跟进状态的属性，比如分为待分配、待跟进、持续跟进、无意向、已到访、已成交等(不同行业的跟进状态定义有所不同，仅供参考)。客户一旦成单，就在客户管理中找到对应的客户，直接创建订单。如果后续家长续费，就继续创建另外一个订单，并标记订单类型为续费即可。逻辑关系如图1：

图1

刚开始由于全部都是首次购买的订单，一切都还OK，但等时间一长，随着部分家长开始涉及到续费跟单了，问题就出现了：

续费的客户被重新分配给了销售跟进，这时候其对应的跟进状态就由“已成交”变成了其它状态，导致无法直接从客户的跟进状态上判断客户是否成交过，为后续的数据统计和分析的准确性带来困扰！

避坑指南：引入商机概念

引入“商机”的概念：即在客户的基础上，每一次的销售机会就定义为一次“商机”，把以前客户上面的跟进状态转移设计到每一次的商机上。订单通过商机和客户发生关联。如下图2：

图2

这样一来就解决了上面遇到的问题。每发生一次续费或者增购，只需要去创建一条新的商机，在新的商机上面标记跟进状态和新建订单。这样就不会影响已经存在商机的任何信息。

坑二：联系人和客户一对一绑定

这个一般是CRM早期阶段容易踩的坑。

联系人与客户一对一绑定，是指联系人设计成只是客户里的一个属性，如图3，属性中通常包括姓名、联系方式、身份等字段，且为了避免线索重复，联系方式通常设计为查重字段，一旦新建，不允许修改。如下图3。

这样设计表面上看并没有什么不妥，但其实已经埋了不少坑了。比如下面两种情况：

图3

情况1：

假如我们的目标客户是3~12岁的小朋友，那么过来咨询的通常是家长，这里的联系人通常记录的也就是家长的信息了。

但初次咨询的家长未必是孩子教育的负责人，比如初次爸爸过来帮孩子咨询的，系统里则记录的联系人是爸爸的信息。但其实通常是妈妈负责孩子的教育，销售人员发现这个情况后，想把爸爸的信息记录到系统，方便后续跟进，就不能更改了！

情况2：

假如我们的目标客户是企业客户，王某是X企业的KP(关键决策人)，后面王某跳槽去了Y企业担任重要岗位，这个时候我们只能在Y企业中新建王某的联系方式。

但这样一来，王某在X企业的一些情况，比如为人性格、办事风格、沟通记录等等是无法带到Y企业的，造成了信息的缺少和沟通效率的下降！

避坑指南：联系人设计为独立模块

把联系人和客户解耦，独立成一个模块，然后联系人和客户是多对多的关系（如图4），即一个客户可以和多个联系人关联，一个联系人可以关联到多个客户。

那么这样后续即使有多个联系人需要记录，比如爷爷奶奶，我们只需要新建一个联系人，然后关联到孩子这个客户上面就可以了。并且可以标记哪个联系人是决策人，或者一个联系人跳槽到另外一家企业，我们也只需要直接关联该联系人即可。

图4

坑三：流程或规则的制定过于依赖“人性”

设计CRM系统，必定会涉及到流程或者规则的制定，制定的时候往往会遇到在流程复杂度和人性之间的平衡问题。

这里的人性，指的是人的积极性、责任心等系统无法监控或控制的东西。有时候为了避免流程/制度的复杂或者繁琐，直接选择相信了“人性”。这样往往会带来严重的后续问题：

举一个我实际中遇到的问题：

我们公司是做教育行业的，学生如果购买了我们的课程，销售就需要在CRM系统中建立订单，然后选择课程商品以及填写支付记录。

正常情况下是财务核对学费到账后，订单才会转案到下游的学习系统进行排课和上课。

但由于财务审核需要时间，为了能让学生及时排课，我们的流程就设计为：先转案排课，后进行学费对账。如下图5：

图5

这样做有其好处：

财务部门没有及时对账的压力，可以按照正常的节奏进行对账
销售部门可以不用等财务部门对账，就可以及时转案，避免了学生等待时间过长，造成用户体验下降的风险。

但这个有一个大的前提，就是我们假设销售都严格按照流程走，即学生真正付钱且金额正确后，才进行后续的转案。其实就是我们就是选择相信了人性，但实际下来发现，有10%左右的订单的学费都有问题，学费没有到账或者金额不对，但这时课程已经开始上了，导致后面数据混乱，系统的数据和财务的数据不一致的情况发生。为了解决数据不一致的情况，每次都需要花费大量的人力成本来解决。

避坑指南：能用系统解决的，就不要相信“人性”

后来我们感觉到了必须要彻底解决这个问题的时候了，就顶住销售部门和财务部门的双重压力，把财务对账放在转案前边，连同订单审核一起，作为转案的必要条件（如下图6）。