携号转网或成为用户解决投诉效率问题的新手段

时间：2020-04-11 10:02:27 来源：作者：网络

原标题：携号转网或成为用户解决投诉效率问题的新手段

随着携号转网服务已经在全国范围内提供，而且携号转网服务的办理流程也随着监管的持续强化而越来越顺畅。因此，携号转网服务，自全面铺开以来，就给一些用户带来了一定的期待，进而对于电信运营商的业务运营和客户服务都进一步产生更大的影响。而这种影响，一句话概括就是“用脚投票机制带来的压力”。

根据三大电信运营商公布的2020年2月份业务运营数据，中国移动、中国电信和中国联通三家公司2020年2月份移动用户合计环比减少约1945万户。剔除可能存在一些数据统计原因，移动用户数的减少，还有有两个原因值得关注：一个是随着“薅羊毛”打击力度增大等因素，原来一些批量养卡的可能因为受到疫情等影响“生意”不好做而销户；另一个则是携号转网后的“挤出效应”，即部分用户原来因为不愿意更换手机号码而保留最低套餐的在携号转网情况下，可以把一些多余的号码进行注销。这种挤出效应的结果就不是转网后此消彼长，而是三家电信运营商的用户都因此销户而整体减少。

除了实质性造成用户减少之外，根据对一些携转用户或者意向携转用户的情况跟踪观察，我们发现这样的问题：当某个用户提出要办理“携转”的需求的时候，作为客户经理，可能需要搞清楚，这个用户是非办理不可呢，还是只是对目前的某项服务不满意，这种不满意用过去常规的方式不太好解决，或者解决的效率令自己不满意，希望能尽快解决？

当带着这个问题深入了解的时候，可能会发现，实际上是后者，声称办理“携转”，只是一种希望加速问题解决的“威胁手段”。但是，由于携号转网对于用户来讲，可能带来的成本不高，这种“用脚投票”机制的威胁，又是比较实用的。可以说，这可能比过去因为投诉问题得不到解决而上升，越级到工信部等主管部门投诉来得更实用。

用携号转网服务开始以来，已经陆续有这样的情况发生了。比如，某动的用户，因为计费问题，发现存在费用被多计多扣的情况，于是联系客服要求进行退费处理。而客服按照内部常规流程完成退费操作的时间并不能让用户满意。为了避免纠缠，于是提出，如果不能快速解决，那要求办理携号转网服务。于是，多扣费用被很快退回来。

尽管我们可以注意到，近年来，电信运营商在客服方面的提升也是显著的，但是，总是在具体的事情上会让用户觉得还是不够。在这种情况下，携号转网业务所具有的强大的“用脚投票”压力，会让客服工作带来更大的压力，进而让客服服务进一步提升。

总而言之，这样一些新的情况，也给运营商在5G网络时代如何更好地提供网络服务能力带来的更多的思考。从而可能促进电信运营商之间的竞合关系带来更多影响，比如，4月8日三大运营商联合发布的5G消息服务，这就是一种强烈的变化信号。

【文/笨手蛇，转载请获得授权】游戏网