维修还是换新？这或许是一个不值得考虑的问题

时间：2020-04-24 08:46:59 来源：[db:来源] 作者：[db:作者]

　　本文来自家电网

　　2020年，又有一批家电即将迎来换新年限。按照中国家用电器协会的推算，仅2020年度，预计将有1.6亿台家电产品达到安全使用年限。其中，洗衣机超过3700万台，空调超过5200万台，冰箱超过5800万台，电热水器超过1800万台，吸油烟机1400万台。

　　对勤俭节约的中国老百姓，家里的东西往往都是“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”。对于旧电器，不少消费者第一时间选择的不是换新，而是维修。很多人心里不仅有着对旧家电若隐若现的感情，更是有着对旧家电性能长时间建立起的信赖感。但是，中国家电维修行业真的值得消费者托付信任吗？实际上，就中国家电维修的现状而言，消费者最好还是选择换新机。

　　信息不对称形成各式消费陷阱

　　近日，一位消费者用了五年的全自动洗衣机最近出现故障，便联系品牌售后中心的工作人员上门维修。工作人员反复要求更换洗衣机内部一个名叫“牵引线”的零件。因为自己不懂维修，加上出于对“专业人士”的信任，该消费者支付了269元的零件更换费用。

　　然而，当心存疑惑的消费者把换下来的原零件交给有家电维修经验的人士检测，得到的结果是：这个零件不是“牵引线”，是排水电机，而且还是好的。该名消费者随即拨打了投诉电话，电话转接到湖南地区相关负责人，该负责人的答复是：“随你怎么打投诉电话，都是我来处理。”同时，通过查询，该名消费者被“忽悠”更换的零件官方售价仅为60元。

　　同样的案例，在中国家电维修服务行业比比皆是。根据2018年国内一项问卷调查显示，在维修家电过程中收费明显过高的超过52%，过度维修的超过30%，碰到虚假维修商的占13%，没有碰到过这种情况的仅仅为5%。不少大品牌在官网公布的维修点明确标注了某某电器公司、某某贸易公司，但这些售后点的规模、实力参差不齐，有的做多个品牌的电器维修，部分维修点已经“踪迹难寻”、“人去楼空”。

　　除了明显的欺诈外，过度维修在中国家电维修行业也是普遍现象。一位刘姓消费者曾投诉称，某品牌冰箱售后部门上门检查要交30元费用。随后，对方才打开冰箱后面的一个覆盖板查看，就表示是冰箱管路发生了泄漏，需要检查、修补管路，并补充制冷剂，要将冰箱拉回到维修站内进行维修，维修费用为420元。该名上门维修人员随后又称，拉回去之后同时要检查冰箱的压缩机，如果有问题，还要多交400元左右的维修费。疑惑的消费者询问一家私人电器维修部，该部门则收取费用为150元，并派出维修工，用了不到2个小时，就将冰箱修好。

　　为何家电生产规规矩矩，家电维修却乱象横生？有业内人士表示，家电维修费力不讨好，一方面是维修费用过高，厂家不愿意承担相应成本，为降低运营成本，很多企业都把售后服务业务外包给第三方服务商，大多服务被层层转包，最终实现服务的可能仅是几个基层维修工人；另一方面则是家电智能化水平的不断提高，家电结构日趋复杂，对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求，相关人才缺乏也是一方面主要原因。从专业的数据分析来看，现在家电行业的专业技术人员教育水平普遍为高中，专业的家电售后服务终端工程师非常紧缺。于是形成典型的“管杀不管埋”的局面。

　　何时能迎来规范？答案未知

　　近些年来已有越来越多的企业已经开始重视家电售后市场，特别是家电的维修已经可以实现线上预约，比如苏宁的帮客四方平台、国美的服务管家以及京东的家电小秘书服务平台等等，各大家电渠道商纷纷开始抢滩发力售后服务，家电的维修服务环境已经出现转好迹象。除此之外，家电制造厂商也开始努力提升家电后期体验，如海尔搭建的“人人服务”平台等，同样旨在改善家电售后服务。

　　但问题在于，一个行业的乱象不能仅靠企业的自觉，还需要政府出台相关的规范性条例进行约束。据西柚了解，虽然不同地方有自己的关于对家电维修服务的规范条例，如广州市家用电器维修服务行业协会正在着手制定家电维修行业统一标准、北京市消费者协会牵头进行家电维修规范建设等，但是却还未有一个全国通用的规范条例出现。有行业人士担心，在缺乏相关条例和法律约束的情形下，好不容易出现好转迹象的家电维修行业会因成本问题，出现“劣币驱逐良币”的现象，最后又回归至以前沆瀣一气的地步。