经验分享|一份产品FAQ文档模版

最新在做一个新产品上线的准备，包含编写FAQ文档的工作，总结了一些小的心得分享给大家，希望做出一个简单的FAQ文档模版方便大家可以随时套用。这里首先推荐大家在做产品的时候，把产品所有相关的资料用文档保存，便于为之后的FAQ文档编写做素材积累。

FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。

FAQ的意思为常见问题的解答，是一种在线的帮助文档。因科技发展的迅速，很多新的技术脱颖而出，各种技术在不同的行业中穿插使用，越来越多的新名词出现，新的技术和产品会带给用户一定的困扰。一些产品的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。

目前FAQ文档广泛的运用在各种网站和app之中，为各类产品提供产品的名词解释、功能介绍、流程说明以及常见问题解答。FAQ的标准在于用最简单的文字解答用户最常见的问题，它是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了产品售后人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的产品，应该重视FAQ的设计。

这里做一个FAQ模版例子，我们为一个我们经常使用的微信朋友圈功能做一个FAQ文档。

例：微信朋友圈FAQ文档（要领1：为FAQ设计搜索功能，方便用户进行问题搜索）

1. 产品简介（要领2：将FAQ文件进行分组，方便用户根据类别查看文档）

1.1产品介绍：朋友圈是什么公司开发的什么产品。

1.2产品优势：对比同类产品，他的特点在于……

1.3使用场景：微信的发现页面查看

1.4产品功能：在朋友圈中分享自己的生活和心情

1.5版本更新

2. 购买指南（朋友圈没有网上交易功能，不做举例）

2.1产品价格总览

2.2购买流程（要领3：按照产品的流程进行文档的顺序排列，比如：购买到退费的顺序）

2.3欠费流程

2.4退费流程

3. 快速入门（快速入门，用简单的文字编写产品的主要功能）

3.1查看朋友圈

3.2发布朋友圈

4. 操作指南  （要领4：用图文形式编写产品功能流程，方面用户查看操作）

4.1朋友圈发布图片或视频

4.2朋友圈发布文字

4.3评论好友朋友圈

4.4为好友朋友圈点赞

4.5设置好友朋友圈权限

5. 常见问题（要领5：在常见问题之间增加链接设置，便于方便地找到相关问题的答案）

5.1为何不能在朋友圈中发表文字？（解释说明后在末尾添加“朋友圈发布文字”链接）

5.2为何我看不到好友的朋友圈？

5.3如何屏蔽某一个好友的朋友圈？

5.4如何更优雅的在朋友圈装X？（滑稽）

PS：这里推荐大家编写FAQ文档的时间，推荐大家在理清所有产品问题之后，制作产品原型之前。因为你编写一遍FAQ文档，相当于把整个产品的功能和流程都过了一遍，使你更加明确产品，方便与你发现产品中的问题，更好的去制作完整的产品原型。

FAQ文档的编写是每一个产品人员的必修课，目前很多厂家不太重视FAQ的文档设计，缺少常见的产品问题或者很长时间不更新自己的FAQ文档资料。我的建议是能使用简单技术手段完成就不要使用人力去解决，减轻产品服务人员的工作眼压力，让他们去解决更复杂的产品问题和用户需求。用心的去编写一个完整的FAQ文档，以后只需要在产品更新时做简单的修改即可。

希望这里篇FAQ模版文章，能够为大家之后制作FAQ是起到帮助。只是一些小的个人心得，欢迎大家留言交流，欢迎各路大神提供宝贵建议，感谢各位看到最后，希望大家能喜欢这篇文章。

作者：JiLegw，产品新人，交互设计师，刚开始写东西，欢迎各位大神提供宝贵建议。

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