解决“超时收费”争议，丰巢应直面用户诉求

时间：2020-05-11 07:37:11 来源：作者：网络

原标题：解决“超时收费”争议，丰巢应直面用户诉求

由丰巢“超时收费”引发的风波还在发酵。5月9日晚间，丰巢发文回应推出此项服务的初衷，并表示：“对于此前未能清楚解释会员服务对于行业服务能力提升的通盘考量，从而引发社会公众关心与讨论深表不安，我们将借此机会重新审视加强与用户沟通工作。”另外，丰巢在回应中还强调，为鼓励消费者及时取件，已推出了亲友代取的功能，关联亲友的手机号就可以同步接收取件提醒。

丰巢的回应试图解释“超时收费”的初衷，但并未回应外界的诉求。比如有社区就表示，希望取消超时12小时收费0.5元的要求，建议调整为由24小时开始收费1元。这种声音很有代表性，毕竟超过12小时就收费，可能很多消费者都要为此埋单，“超时收费”规则的动机难免让人质疑。而丰巢只是在回应中强调要通过此举来提高快递柜的利用效率，但这并不能让人信服，为什么提高效率就必须让消费者埋单？

消费者的不满自有其理由。必须说明的是，快递柜并不是消费者的必选项，消费者并没有授权丰巢保存快递，从程序上来说消费者有足够的理由拒绝丰巢的服务。对于丰巢的“超时收费”逻辑，很多人倾向于认为这是时下流行的互联网用户运营思维的体现——免费政策延续了很长一段时间，也因此占据了市场，获得了海量用户，如今不遗余力推进收费政策，无非是在获得市场地位之后有了足够的底气。这样的套路早已司空见惯，丰巢所言“超时收费”规则的初衷，难道在推行快递柜之初就没想到？正如有小区的公开信明确提到，丰巢不是弱者，一味强调免费服务导致亏损运营很难被认同。

某种程度上，“超时收费”得不到支持的一个重要原因就在于，各方对于这种政策缺乏充分讨论。丰巢确实有优化政策的考量，可问题是丰巢的价值是基于一种假设，即保存快递是可以对消费者收费的，而目前这样的做法并不被认可。现实中，用户如果没有及时接收快递，快递员通常会暂时代为保管，并另外择时派发。这种行业的通行做法付出了一定的成本，只是过去快递公司承担了这部分成本，并普遍被忽视。丰巢的出现主要方便了快递公司，相当于后者将这部分保管服务外包给了丰巢，只是过去的合约关系可能比较简单粗糙，并没有考虑到快递保存时限以及成本分担等问题。

当丰巢被普遍使用，出于己方利益诉求的考虑，丰巢当然可以提出新的权益要求，但直接向消费者收费显然不妥。更好的做法是，重新梳理快递公司、丰巢以及消费者的权责关系，并在此基础上讨论收费政策的合理性。如果要收费，政策具体又该如何执行，这都需要经历一个互动的过程，政策若只是丰巢单方面提出，结果或许只会激化矛盾，而如果强推收费政策，那势必会让部分人放弃丰巢服务，这对丰巢、快递公司以及消费者可能都是不利的。

消费者当然不能一律用免费思维来思考现在的问题。代收快递的需求客观存在，而保管快递会产生成本，丰巢的存在自有其价值，它确实能提供部分消费者需要的服务。值得注意的是，目前很多小区业主提出的主张中，并不是完全否定“超时收费”政策，而只是对何种超时行为才要收费问题上存在分歧。但遗憾的是，恰恰是这种核心诉求并没有得到回应。丰巢只是借助所谓的大数据划定一个收费政策时限，这无疑给人以店大欺客的观感。

近年来快递价格一直在上涨，无论丰巢“超时收费”是否存在，似乎都不影响快递涨价，这样的背景下，民众对丰巢“超时收费”的愤怒只会变本加厉。迄今为止，丰巢并没有提供一个解决各方分歧的方案，而在5月9日的回应中，丰巢还试图用撒红包的方式来回应消费者的怨气，这样的态度不仅无助于解决问题，反而可能激化双方的矛盾。无视问题，或者故意淡化、转移问题，只会让人感觉到傲慢。自说自话并不能解决问题，与其彼此对峙，不妨坐下来把问题说清楚。游戏网