原标题：微众银行：银行用户体验联合实验室连续三年发布大调研报告
证券时报记者 马传茂
“2019年，越来越多的银行人意识到CXAS（用户体验即服务）。”微众银行副行长陈峭表示。
12月12日，由微众银行及腾讯CDC发起的银行用户体验联合实验室连续第三年发布《银行业用户体验大调研报告》，并推出两大用户体验应用工具。
值得注意的是，在2017、2018年报告的基础上，2019年报告还对小微经济体的用户体验现状进行调研，填补了市场上针对农户、个体户和小微企业主的用户研究的空白。
中国银行业协会首席经济学家巴曙松在出席发布会时也表示，未来，提升银行用户体验要从“客户服务”升级到“用户体验”，同时提升用户服务的智能化水平，建立敏捷的中台，提高产品设计的效率。
银行用户的行为有何变化？
据了解，今年大调研报告分为两个部分。其中，第一部分继续从存、花、贷、保和渠道等方面研究银行用户。
调研报告显示，2019年，用户的理财态度是3年来最保守的一年，73.5%的用户认为理财投资环境一般或严峻。但用户对自己理财知识的了解程度存在乐观评价的倾向，测试发现，仍有40.6%的用户无法正确计算出存款的具体利息。
与此同时，用户的消费观念更理性，移动支付需求更多元。用户通常会采用多个方法控制消费支出。超过8成用户量入为出，其中51.6%的用户评价目前的消费现状是“理性消费，略有结余”。
在借贷选择上，用户也变得更为谨慎，同时更在意使用体验。过去一年，有7成用户有发生过贷款或借款行为，其中银行或互联网是过去一年有贷款或借款经历的用户主要选择渠道，占比达到57.6%，且超过半数的用户会同时在2个及以上平台借款。
此外，用户对保险的接受程度在持续提高。相比2018年，用户保险产品配置比例有所提升，在理财投资方式中使用保险的用户比例增长到27.4%。与此同时，近两年出现的“互助产品”也受到普遍欢迎，但用户对这类产品风险意识偏于薄弱，需要引起注意。
目前，手机银行App是用户办理业务的主要渠道，且用户体验整体满意度连续3年攀升。但调研报告也显示，线下网点的价值依然不可被低估，其中，能为用户提供情感性价值是线下网点比较重要的优势。
新增小微经济体研究
2019年的调研报告中，还新增了针对农户、个体户和小微企业主等小微经济体的研究，希望尽量全景呈现小微经济体的现状，挖掘银行金融服务的优化点。
调研数据显示，农户的金融需求简单，且依赖线下网点。其中，半数以上农户认为现金支付仍是日常生活主要方式。农户在办理银行业务时，69.9%的选择线下办理，只有17.9%会通过手机App办理，办理的业务92.7%是存取款。
个体户风险偏好也比较低。数据显示，63.5%的个体户对未来的经营规划选择保持现状，56.2%没有通过互联网渠道来经营，60.2%主要投资理财方式是随存随取理财产品。
小微企业主则是一个乐观坚韧的群体。尽管竞争压力大，工作繁重，但他们对企业未来的经营充满信心，他们的金融需求也比较旺盛。
数据显示，96.2%的小微企业主对自身综合经营能力感到满意，有过第一次银行贷款后，72.3%的小微企业主愿意继续使用银行贷款。游戏网
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