马上评丨拨打10000号，找个“人”来说话有多难

时间：2020-03-24 12:14:11 来源：作者：网络

原标题：马上评丨拨打10000号，找个“人”来说话有多难

因为账单迟迟没有寄到家里，母亲想用手机拨打10000号询问。电话倒是很快就打通了，只是，在对面回答她的显然是个“机器人”。

一边是毫无感情、一字一顿的人工智能，一边是心急如焚、语无伦次的母亲。这不是喜剧电影里的桥段，而是无奈的现实生活。对不善于使用电子科技产品的中老年人来说，这更是一种残忍。

但更可怕的事情还是在后头。当我接过手机后，猛然间发现，想要和人工智能对话，连我也做不到。

10000号人工智能所持的逻辑是这样的——用户对着话筒说出自己的需求，然后由人工智能来识别语义，并进行回答。尽管电信方面一再强调人工智能的功能相当强大，但是现实情况是冷冰冰的——除了“宽带上不了网了”“电话打不通”之类的最简单要求之外，人工智能和人的对话基本上属于鸡同鸭讲。

事实是，我们生活在一个复杂的世界，遇到的技术故障当然也不可能百分百按照电信设置的“剧本”走。于是，普通用户除了被人工智能生生逼成智障，似乎已经走投无路。

等等，机器解决不了的问题，转接给人工来回答不就好了吗？道理本该是这样。可电信人工智能的神逻辑，再一次堵住了我们最后的出路。如果你无法准确（注意，这个准确指的是完全符合人工智能设定好的答案）表达出你的需求，或者你无法按照设计好的程序一步步按对选项（这其中的难度堪比游戏闯关），人工智能就不能把你引向人工服务。

打开搜索引擎才发现，死活找不到人工转接入口的人，远不止我一人——大家都忙着搜索如何转人工的办法呢。看来，想和电信客服而不是和人工智能对话，对用户们来说，实在是有点难。

据说，设置人工智能的应答，是为了为用户提供更便捷的服务。电信方面用十分自豪的语气宣称，使用人工智能应答后，“客户平均交互次数由3.6次下降至1.9次，解决问题的平均服务时长由56秒下降至26秒”。言下之意，人工智能起到的作用“杠杠的”。

只是，上述数据实在很有些黑色幽默的味道。难道电信方面真的不懂，服务时长的缩短是因为许多用户实在无法和“人工智障”沟通，为了防止脑溢血或心脏病发，只好无奈地挂断了电话？

简单点，说话的方式简单点。为什么电信宁愿要搞出一大堆语音提示，也不愿意让用户直接与人工对话？人工智能应答，到底方便了谁？是在电话这头抓狂，进而怀疑人生的用户，还是在电话那头似乎消失在宇宙尽头的人工客服？这些问题，不该没有答案。

最可怕的是，以人工智能来“服务”用户的做法，似乎正在不少企业和公司中得到推广。不仅如此，不断升级的技术正试图把人工智能制作得更像人工服务。于是乎，和屏幕那头的机器人“唠嗑”半天还不自知的情况，已不再是想象出来的段子。难道说，在不久的未来，我们必须把自己训练成精通机器人语言的新物种？

科技以人为本，在任何时代，这个道理都不会过时。人类与技术的关系更不应该被倒置。要知道，沦为形式主义工具的技术越是先进，起到的反作用越是巨大。人工智能当然不具备真正意义上的思想，但电信等企业却应该扪心自问，自己的所作所为，真是为用户着想吗？游戏网