危机公关救不了网易

时间：2019-11-26 14:35:27 来源：作者：网络

原标题：危机公关救不了网易

市场经济下行，关于裁员暴露出的负面信息总是让人难过又愤慨。

一篇名为《网易裁员，让保安把身患绝症的我赶出公司。我在网易亲身经历的噩梦》的文章先是成为知乎热帖，而后又在朋友圈刷屏，让网易成为众矢之的。

作者在文章中详细描述了患病后在网易遭遇到的拒发绩效奖金，公司监视、旷工威胁、被强行挑刺等不公平待遇，激发了人们对网易的抵触情绪，进而引起人们对企业裁员在劳动法律执行上不规范的深恶痛绝，以及对996加班文化的大规模讨伐。

今早，网易发出了道歉声明，虽说大方地承认“我们错了”，也保证“我们改”，但对于“绩效不合格”、“N+1补偿”以及“处理过程的不公平遭遇”，一概没有详说，也没有给出明确的解决方案。

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午间，网易又再次发声，对事件的时间线进行了梳理，力证自己给了该员工应有的补偿，并声明自己的处理流程在正规合法的范围内。

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但网友显然对“一有舆论压力才能好好说话”的做法不买单，网易的公关，到底为何做得差？

总是“反射弧”过长

23日发出的长文，在朋友圈已经发酵了整整两天，但网易直到今天早上才发表道歉声明，早已过了最佳回应时机。

这和大厂一贯的“冷处理”思维有关。在事件发酵初期，许多大厂总有“侥幸”心理，在不予理会中期待事件可以冷却，或是私下处理但不向公众公布过程，事实上这也是很多危机公关处理的大忌。

另一个层面，这也是给大众造成“诚意不够”印象的根本原因。一个对公司形象有重大负面影响的事件，但网易不上心，似乎在网易这些大公司眼中，员工问题是内部问题，不需要对外公关，这也显得过于“高傲”与“自大”。

与其说网易这些大公司“反射弧”过长，事实上，是大公司仗着市场地位而养出的“臭毛病”，对于“裁员”一类的危机事件，总是没有形成第一时间站出来的习惯，而对于员工的关怀是一家公司人文情怀的最佳体现，光是这点，就足够大众对网易表示心寒。

避重就轻，不麻利

网易即便发了道歉声明，但也是重在强调“道歉”，不在于解释情况，这也是许多大公司大品牌常犯的错误之一：为了道歉而道歉。

表明态度固然是对的，能承认错误也是必要的，但用“道歉”当挡箭牌，忽略了“声明”应该发挥的作用，就得不偿失。网易回应存在处理过程“简单粗暴、不近人情”的状况，但涉及到监视、威胁等举动是否真实存在，没有给确切的说法。

再者，网易一再声明自己已给予其“N+1”的补偿，根据被裁员工的说法，3月份让员工离职，9月份才提出给补偿，且还是在员工进行申诉后，这个过程为何不解释清楚，而且为何不能摆出流水账单等证明。空口无凭的声明，而又一再强调自身对员工已足够关怀，难免就没有说服力。

这就导致在舆论不满的情况下，同一天又紧接发布第二条声明，这就让人疑惑，为何不能直接在一份声明中提前把事情说清楚，公关部为何还要浪费时间和精力，做无所谓的工作？这不是又增加了一层舆论压力吗？

显然，第一次最为重要的回应，往往是大众对于网易态度的一次试金石，这将决定后续舆论的走向。但网易没有抓住这个机会，相对于被裁员工详尽细致的描述，网易没有进行相同细致的回应规划，对于大众最需要了解的事实真相，网易也没有一针见血地直中要害，从一开始就没打好公关基础。

而且，大众的耐心原本在迟迟不来的回应中已经被消耗殆尽，在得到一纸态度不正的声明后，抵触情绪反而放大。网易在公关危机的过程中，显然低估了舆论对于该事件折射出的社会不公产生的不良情绪。

忙于洗脱自己

在道歉声明中，网易声明该员工的“道歉声明”，其实是其工作量排名，不反映工作质量；而后又说网易的福利制度完善，但该员工拒绝了网易主动提出的“N+1”补偿。言下之意，是网易在规章制度下办事，但被裁员工没有接受罢了。

这就无疑戳中了大众的情绪点，一句“质量不过关”，就可以轻飘飘否决掉一名员工辛苦加班完成的工作；而对于被裁员工老早就提出的“补偿申请”，最后变成员工亲自拒绝。这一系列的话术把网易“高高在上、目中无人”的姿态刻画了出来，公众代入“受害员工”的视野，自然对网易厌恶不已。

事实上，这件事时间长达8个月之久，其中包含员工本人、网易其他员工以及劳动仲裁等多方人员，需要法律法规做支持，光是取证，还原事件本来面貌就是一件复杂的事情。

而网易在一开始就急于表明公司所有举动都是在合理的规则下，但从员工角度，在《劳动法》保障的基础上，网易的做法是需要重新审视的，但网易在其公关声明中忽视了这一点。

而且网易一开始没有提出一个切实的解决方案，即便不能立刻解决事情，但比如成立调查小组，正在做主管、HR等人员沟通，承诺会补偿等，这些举措完全可以一小步一小步地告知公众，表明网易在认真处理该事件。

但遗憾的是，很多大公司都忽视的一点是，他们认为公众不需要有太多知情权，只需要知道结果。然而，如今依靠社交媒体发酵起来的社会热点，往往在前期引起很大反响，事实上最后的处理结果反而不尽如人意。大众不知道过程，就无法相信公权力。大众对网易的信任度并没有那么高，他们需要网易做出切实的举措，但网易甚至连作出承诺安抚公众情绪都做不到。

这时，一再强调自己“有关怀”，把自己也置于“受害者”的地位，真以为大众是傻子吗？

网易的第二份声明出来后，针对其梳理的时间线，或许大众对该事件会有一个对照，再重新整理事件脉络。但总体而言，网易还是犯了一般公关危机经常犯的一系列错误：不及时、不坦诚、不实际。

当下市场低迷，关于裁员引起的风波屡见不鲜，但这其中员工受到的不公待遇以及公司不近人情的作为，总是能触及“社畜”内心，因而各行各业也在此次网易风波中宣泄着对“不合理加班制度”的抱怨，甚至反思起生活与工作平衡，以及企业文化塑造等深层次问题。

这也从另一个侧面表明，关于裁员引起的危机公关，这不仅是一家公司的决策问题，而是要意识到这是一个可以上升至社会讨论的公共话题。当危机来自于寻求正当利益维护的自身员工时，处于下风的大公司，最能及时止损的方法是立刻回应，真诚道歉，表明做出赔偿，如果忙于“甩锅”和“开脱”，那就无异于拿起刀砸自己的脚了。游戏网