原标题:以客户成功为企业目标,企业才能成功
客户成功,企业才会成功,其闭环中又涉及员工成功。那么,企业如何从各层面搭建客户成功体系?
客户成功(Customer Success)是SaaS圈近两年开始火起来的一个理念,百度百科上只有关于客户成功经理(Customer Success Manager)的释义,而目前SaaS圈内的大部分小伙伴也已经默认将CSM当做客户成功概念或是客户成功体系来看待。
本文主要给大家从一些不同的视角,剖析一下客户成功的本质,以及如何搭建客户成功体系。
在正式开始之前,一则营销界的小笑话作为引子,博君一笑。
广义上的客户成功,与Marketing息息相关。如果不能做到客户成功,让客户的钱得到应有的价值,这个品牌是存活不下去的。
同样是一瓶水,价格相差几倍、十几倍之多,为什么恒大冰泉就可以卖到如此高的单价,就是因为这部分客户在购买了恒大的水之后,觉得物有所值。
这其中的价值可能体现在品质、品牌、以及其他体验上,所以客户才会产生持续的购买欲望。
一、客户成功的本质
一句话总结,客户成功的本质是:将包装后的产品(功能)、想尽一切办法,让用户感知、接受、购买,并持续回购。
这里的包装,同样是广义上的包装,它并不是贬义词,所有商品都是需要包装的。同样的水源,经过不同的包装,无论是价格还是目标用户画像,都能够产生差异。
恒大矿泉水,主打就是品质;其次是配合自己的营销campaign,持续地去覆盖和影响那些拥有较高生活档次的用户,建立高品质的品牌形象。
冰露矿泉水,主打性价比,满足的是普通大众对于水这样一种物质来说最基本的需求场景;其次才是品质、口感。
这是因为二者对于产品本身的定位不同,但是贯穿于其中的理念同样是客户成功,高生活档次人群成功获得了品质及口感,普通大众成功解决了口渴的问题。
那么,这里又会产生一个问题,客户成功究竟是客户因为我们的产品而获得成功,还是客户成功使用了我们的产品?
其实二者都是正确的。
前者是广义上的客户成功,与Marketing息息相关;后者是狭义上的,是目前在SaaS行业应用比较广泛的一个概念,从属于前者。
而今天在这里要给大家讲的就是,广义上的客户成功。
二、客户成功路径 Demand:客户在某一方面不成功,有需求痛点
客户成功的前提,一定是客户在某个方面不成功。也就是说客户对某一样产品或服务,有需求。
因此在产品设计之初,我们就要考虑,客户是不是真的有这方面的需求,这个需求是真需求,还是伪需求。
Product:产品或服务可以使客户某一方面成功,解决客户需求
Product也是经典的4P营销理论当中的第一环,在客户成功路径当中同样重要。
我们产品设计的初衷,就是为了能够解决用户某些问题,把用户在某一方面的短板变得成功。
为了寻求差异化,我们可以用一些理念去包装它,让它看起来与竞争对手的产品有所不同。
Perception:客户成功感知到了我们的产品及概念
通过铺设广告及其他宣传手段,客户从各种渠道了解到了我们的产品,并且进一步的感知到产品的价值;甚至是包装过后的价值,并且对我们的产品开始产生了兴趣。
这里的重点,是市场部要挖空心思通过各种营销手段,让客户感知到我们的存在及价值。
Buy:客户成功购买了我们的产品
在感知到我们的产品及理念之后,客户愿意对此进行付费。
为此,我们可能建立各种销售渠道,为产品制定一个合适的价格,以及培养销售人员的能力(关于这一点,我后面也会讲到)。
Use:产品使客户成功解决了某一方面的痛点
客户成功使用了我们的产品,并且我们的产品使客户成功解决了某一方面不成功的痛点。在这之中,需要我们的产品团队以及客服人员的不懈努力,解决产品当中存在的缺陷,解决客户在使用产品过程中存在的问题。
这样,客户才会持续回购,不遗余力将产品宣传给朋友,获得自己的社交货币。
除此之外,客户的反馈也会对产品的更新迭代起到积极影响。
三、为什么要做客户成功
毫不掩饰地讲,我们要让客户成功的根本目的,是为了让自己成功。
将目标拆解,主要体现在以下三个方面。
1. 营收(提升客户购买欲望)
今年最火的手机P30,就是以拍照为切入点,通过在网上流传的各种照片,在售前就能让客户感知到商品的价值,提升购买欲望,让客户在付费之前就能感知到产品能够解决他的问题。
2. 续费(回购)
客户付费后,确实解决了他的问题,从而获得成功,产生对产品的依赖性,从而持续回购。
4G时代的智能手机,就是以客户成功为驱动,解决了客户社交、拍照、娱乐、工作等多个维度的问题。
现在谁能离开智能手机?
3. 转介绍(口碑)
理想情况下,以SaaS行业为例,在产品使用期限内(SaaS行业通常为一年),一个客户,通过转介绍帮你带来至少1个以上的客户。那么这件生意一定是可持续发展的,每将这个数字提升一点,营业额将成倍增长,且不会耗费你的营销预算。
四、SaaS行业如何搭建客户成功体系? 1. 建立以客户成功为驱动的核心理念
企业需要建立以客户成功为为驱动的核心理念。
企业的核心价值观,就是客户成功,所有员工要做的一切,最终目的都是围绕客户成功,并且让它成为我们流淌在血液中的基因,让全公司的每个部门,都以客户成功为导向。
2. 产品成功
在之前客户成功路径中讲到的,我们的产品,一定要能解决某些客户的痛点问题。
对此我们可以进行差异化包装,对产品进行定位,从而制定整体发展战略。目的是能够让我们聚焦于某一点,集中全力解决某一部分客户的某一部分痛点。
比如说,有谱CRM的目标客户是中小企业主,帮助他们解决销售及客户资源的管理问题,所以产品的设计理念,也尽量以简单、简洁为主,注重体验。
3. 销售成功
销售永远是企业的第一线,是收入来源,是钱袋子。
销售成功的衡量指标非常简单,就是钱。为了让销售更轻松的赚钱,整个公司必须都给与全方位的支持。
客户从线索转化为订单,签订合同之后,就要转由客服团队对接,开启我们的售后之路。
关于是否需要单独设立客户成功部门,并不是最重要的。
最重要的是,我们的客户成功理念有没有确实地落实下去,有没有自上而下地让员工理解到“只有客户成功了,公司才能成功,公司成功了,个人才会成功”。
如果公司刚好设立了客户成功部门,那么这个部门最需要做的就是,资源整合。做好资源整合,统筹全局,协调全公司资源,对客户负责。
五、有谱整个公司是怎样以客户成功为驱动的?
有谱没有单独设立客户成功部门,而是让客户成功理念流淌在每位同事的血液中。
这其中主要体现在以下三个方面:
1. 产品层面
以有谱CRM产品举例,有以下两点:
1)定位
有谱CRM的定位非常清晰,主要针对的目标用户是中小型企业主,帮助他们解决销售管理及客户资源管理上的难题。
前面说过,销售是企业的第一线,是整个公司的收入来源,提升销售团队的效率能够最直接帮助企业迅速提高业绩。
把目光聚焦于中小企业,是因为中小型企业数量多且庞杂,这一点更加明显,且CRM的应用逻辑和集团型企业有着本质性的差别。
2)特征
中小型企业最重要的是解决问题,不需要太复杂的逻辑,只要把CRM用起来,就能最直接见效。
这也是贯彻于有谱CRM的理念,就是要让客户成功将产品用起来,让客户企业的销售能够更快速地使用我们的CRM;不需要耗费太多时间成本,就能解决销售及客户资源的管理问题,知道该优先跟进哪些客户。
同时,销售Leader也能够轻松掌控团队成员的销售节奏,提升管理效率,从而提高企业业绩。
2. 销售层面
在销售团队接到SDR部门给到的线索后,会第一时间迅速跟进,并在电话中深挖客户的痛点。
这里的技巧就是销售思维模式的转变,在挖掘客户痛点的时候不是站在产品的角度,而是站在客户的立场,去帮助客户分析他们在管理上可能存在的问题,以及如何提高效率的手段。
简单来讲,我们要跟客户表达的意思,不是我们有什么,而是结合客户的行业、规模,通过试探性的提问,引导客户找到他们真正的痛点是什么,告诉他们如何解决。
比如说,通过提问,得知客户公司资源利用率太低,每天投着大把的钱在SEM上,进来的线索销售人员不珍惜,打了一遍没什么意向的就不会再跟了。这时候我们的销售人员就会给到客户一些建议,并制定相应的解决方案。
例如,通过使用有谱CRM当中的公海机制去管理,让线索流通起来,找到一个最佳的临界点;结合过往数据,根据每个人的能力,分配给他们不同的线索商机数量。
而公海中多余的线索,不断通过EDM、SMS、直播等方式进行清洗,清洗出来的商机再分配给销售人员,反反复复,提高资源利用率,从而提升业绩。
除此之外,还可以制定正向的奖惩机制:成单越多,分配的线索商机数量也就越多,公海的领用线索数量也会增加,反之则减少资源分配数量。
同时,设定晋升考核机制,一定时间内,销售额与成单数量达到规定,可以晋升为团队Leader。
晋升主要体现在工资和资源数量上,同时会分配带人的名额,并实行双向选择机制:普通销售优先选择是否进组,然后Leader再从中择优挑选团队成员,将手中的线索商机分配给他们;组内成员也适用晋升机制,当本组晋升人员达到一定数量,自己就会又晋升成为区域经理等。
以上只是举了一个简单的例子,类似这种情况的客户还有很多。
我们可以看出,有谱的销售人员能够将客户成功理念贯彻到实践当中,与客户沟通时并不只是单纯的卖产品,而是站在客户角度切实帮助客户从管理上解决问题——这也是为什么有谱在招销售人员时有着非常高的门槛,因为销售自身必须懂得管理技巧,能给客户带来可落地的建议。
不过,不仅仅依赖于销售,有谱内部也会经常请到一些管理领域比较知名的讲师来到公司内部,为销售人员充电,补充管理技能。
在成单后,销售就会将单子流转给客服人员进行跟进,这其中需要大概一个星期左右的缓冲期,联合跟进客户。
至此,销售人员的工作就完成了,剩下的事就全部交给客服来解决,只不过后期客户续费时还能够拿到提成。
销售必须要拿到后期续费以及增购的提成,因为这是SaaS行业的特性使然。很多销售选择从事SaaS行业,看重的也是这点,这也是SaaS行业的销售远比其他行业离职率低的一个原因,因为做的时间越久,续费提成就越多,收入随之也就越高;一旦中间离职,换到其他公司,也就拿不到这些提成了。
当然,如果企业管理者想借此来压榨销售人员的利益,那么对不起,这家企业同样也不会有什么太大的作为。
因为前面说过,企业要想使自己成功,就要让员工成功,进而让客户成功,最终才能使自己成功,形成闭环——中间任何一个环节断掉,整个链条都将不复存在。
3. 售后层面
作为与客户直接接触的三大部门之一(SDR、销售、售后),客服接触客户的时间要远比其他两个要长的多,所以也是整个客户成功的核心。
虽然最终目标都是为了实现客户成功,但是拆解出来的细分目标又不同。
关于客服团队如何拆解KPI,这里要重点讲的一点是,关于制定KPI的目的。
大禹治水的故事,想必是人尽皆知。
这个故事里有一个非常核心的方法论,是老祖宗留下的智慧,那就是“堵不如疏”。自古以来的管理者,无论怎么实行改革或变法,也都是围绕这个核心观念进行管理,大家可以自行领会,就不展开了。
回到客服团队的KPI,甚至整个公司的管理,我们的目标都不是为了克扣员工工资。
堵不如疏,要学会引导员工能够朝着正确、高效的方向发展,最终实现企业的最终目的。
海底捞也是一个非常典型的客户成功驱动型企业,为什么海底捞能够以服务至上,在如此红海的餐饮行业闯出一片天?正是因为他们在“疏”这块,做的非常好,引导员工去拿出自己的一百二十分热情服务客户。
怎样引导?
那就是企业对员工本身的待遇与服务,同样是一百二十分的,甚至是一百五十分还要更高。而不是制定严苛的KPI,动不动就扣钱。
所以,有谱的管理者在制定KPI时,很清楚的一点是:公司的目标是什么,为了实现这个目标要怎么做。
我们制定KPI是为了让公司成功,让客服成功,他们才会更高效、更好地服务去为客户服务,从而让客户更多的续费、增购、转介绍。而不仅仅是为了实现惩罚,让客服背着繁重的KPI时不时克扣工资。
人不是机器人,都有七情六欲。当你有负面情绪的时候,这负面情绪必然会传递给客户;从而影响整个品牌的口碑,客户也不会再来找你续费,会去找到有更好服务的厂商去购买产品。
经过客服的努力,客户产生续费、增购、或转介绍后,客服人员都会拿到相应的提成,以及绩效奖金,并且有谱同样有着之前提到过的晋升机制。表现突出的,同样会晋升为Leader,拿到更多的客户资源,组建自己的团队。
对于员工来说,实现员工成功的唯一标准就是他们拿到手的钱,这是抛开一切虚无的、实现理想、价值、能力提升等来说的。
只不过可以把钱拆解为,实现理想、价值、能力提升。哪怕员工的目标是想通过工作来学习提升自己,向更高的层次发展,那么其实透过这些,最终的目标也是为了钱。
更高级别所对应的收入,当然和底级别的员工有所差别,更高的级别只不过是为了让自己获得更高收入的一块敲门砖,是实现自身理想、价值的必要途径。
非常实际的说,没有钱,还谈什么理想?
所以,我们如果想让客服人员,尽自己最大努力实现客户成功;就必须让客服成功,让客服拿到本该属于他们的钱。比如说,客户续费与销售的共享提成,转介绍成功的较高提成,以及他们的成长空间,晋升等。
其实对于初创公司或是体量比较小的企业,考核方式我更推荐用OKR,而不是KPI。
二者其实是有本质的区别,之后,我们会讲到。
以上,就是本人关于客户成功的一些见解,希望各位朋友在读完这篇文章后,在某一方面能获得成功。
本文由 @薇笑时好美 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载
题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议游戏网
责任编辑:
相关下载 |
原标题:《天下女人》之杨澜,一个央视主持人的成功之路 央视主持人我们经常都时刻关注着,例如央视主持人董卿、周涛、朱迅等等,她们大家都肯定很是熟悉详情>>
在许多人的眼中,明星代表着高片酬、高热度,虽说每个人都会有个明星梦,但是想要成为明星,那可就有点困难的。无法成为明星,那成为网红总该可以吧。现在直播行业的发详情>>
原标题:北斗应用创新:救援服务实现双向通信,提升搜救成功率 北斗卫星示意图。 12月27日,国新办举办北斗三号系统提供全球服务一周年有关情况发布会。详情>>
原标题:消费扶贫倡议发布活动成功举办 由国家广播电视总局网络视听节目管理司、上海市广播电视局、上海市闵行区人民政府主办的2019上海网络视听详情>>
大家好,欢迎阅读234游戏的小编带来的游戏资讯,上一篇小编分享了一下《小小精灵页游精灵兑换币怎么弄?》的相关讯息,这一篇小编将跟大家分享一下《生死狙击怎么提高爆头成功率?》的相关讯息,快跟着234游戏的小编一起来看看吧!详情>>
原标题:“用创新的技术铸就好产品”——莱克电气倪祖根的成功学 传统的“制造”行业已经无法满足社会的发展,“自主创新”才是时下流淌在我们社会经详情>>
原标题:EB1A成功案例|再创奇迹,PLM领域Y先生EB-1A申请2天秒批 近日王欣律所屡屡传来EB-1A客户申请获批的喜报,Y先生EB-1A申请再创记录2天秒批。王欣详情>>
原标题:轻取AHQ斩获首胜 iG时隔四年成功复仇 BP阶段 IG位于蓝色方,禁用了凯尔、雷克顿、嘉文四世、瑞兹、莫甘娜,选用了普朗克、古拉加斯、杰斯、伊详情>>
原标题:绝地求生:大师赛决赛圈ARK再次满编吃鸡,战术是成功的关键 说起绝地求生这款游戏相信大家都已经不陌生了, 作为当下人气最高的一款吃鸡游戏,绝地详情>>
原标题:祝福祝福!被求婚成功后又拿世界杯冠军!全民女神! 要说做男人就做王思聪, 做女人…那就做张常宁吧。 这个大长腿女孩儿应该不用 技巧君再多给详情>>
原标题:人造肉首次在国际空间站培育成功 或可供宇航员食用 中新网10月12日电 据外媒报道,近日,以色列食品公司阿列夫农场(Aleph Farms)宣布,该公司在详情>>
原标题:明星瘦身前后对比照 杨紫瘦身成功变身美少女 在拍《妖猫传》的时候,刘昊然曾为此一月瘦20斤,靠的就是不吃晚饭,坚持高蛋白低碳水的饮食,再加上详情>>
原标题:点燃威海星空!10月10日黑谷之夜演唱会圆满成功! 黑谷之夜 共享演唱会 2019年10月10日,梁静茹、张韶涵、杨宗纬、逃跑计划、隔壁老樊等歌手在详情>>
原标题:PCM决赛首日:天霸榜首,4AM首局吃鸡高开低走,刚枪3S复仇成功 苦瓜原创,翻版必究! 10月11日,PCM大赛在虎牙直播火热进行中,就在刚刚,这决赛首日的大详情>>
原标题:《最终幻想14 暗影之逆焰》评测:在成功的基础上前往新的顶点 随着《最终幻想14 暗影之逆焰》国际服版本于7月2日在PS4与PC平台推出,该资料片详情>>
据财新报道,无锡高架桥事故涉事超载大货车属于无锡成功运输有限公司。一位自称受公司某股东委派来看情况的人士称,自昨晚起,该公司负责人已无法联系,据信被详情>>
随着《最终幻想14 暗影之逆焰》国际服版本于7月2日在PS4与PC平台推出,该资料片在MC评分获得了均分91的超高评价,其中IGN与GameSpot分别给出了9.5与9.0的高分。在这之后,包详情>>
传闻已久的直-20在今年国庆阅兵中首次亮相,成为空中梯队里的一大亮点。 10月10日,第五届中国天津国际直升机博览会在天津滨海新区空港经济区中航直升机产业基地内举行。刚在国详情>>
当地时间10日中午,土耳其国防部在其社交平台上发布声明称,从昨夜开始的“和平之泉”行动如期按计划进行,土军已经占领了一些军事目标,行动很成功,而且还在继续。声明说本次行动符详情>>
以歌声献礼新中国70华诞,用心灵感受至美天籁之音。“亲吻祖国——来自大沽河的歌”刘洲华独唱音乐会于2019年10月8日在保利剧院成功举办。 本次详情>>
原标题:市司法局成功举办清远市律师服务民营企业专题讲座 为深入贯彻落实习近平总书记关于支持民营经济发展的重要讲话精神,充分发挥职能作用为民详情>>
原标题:量子点,点亮生活—雅迅达量子点广告机新品发布会取得圆满成功 岁月不居,时节如流,深圳市雅迅达液晶显示设备有限公司(简称:雅迅达)砥砺奋进详情>>
_contentraw">PlayStationBlog公开了九月的PS4游戏销量排行榜《NBA2K20》《无主之地3》《FIFA20》分列前三,《最终幻想7重制版》《彩虹六号围攻》等作品也有不错表现。(注:《怪详情>>
原标题:欧美洛:十分耀眼难怪集成墙饰那么成功,原因你知道么? 十几年来,欧美洛集成墙饰的飞速发展,曾引得无数人关注。而对于其为何成功,长期以来,人们一详情>>
原标题:范冰冰纽约归国,小腿纤细瘦身成功,享受单身却被鸽子钻戒抢镜 自从8亿事件之后,范冰冰已经一年多没有活跃在荧屏之上,但网友对她的关注度仍未减详情>>
原标题:梦幻西游:老王接到一波奇怪资源,只需要10级铁,最后还没成功? 无论才能知识多么卓著,如果缺乏热情,则无异纸上画饼充饥,无补于事。 大家好,我是详情>>
原标题:圆谷最成功的设定三分钟,最成功的星球光之国,最成功的武器是? 圆谷拍摄奥特曼特摄剧已经有五十多年的历史了,在这些年中圆谷不断出一些新奇的东详情>>
北京时间2019年10月8号,英雄联盟S9全球总决赛入围赛第二阶段迎来了HKA与ISG之间的淘汰赛。而最终,HKA依旧凭借着不错的发挥与BP以3:1的总比分拿下了ISG,成功进入到了本详情>>
原标题:中国旅加大熊猫“二顺”未能再次成功怀孕 中新社多伦多10月8日电 (记者 余瑞冬)经过逾半年的漫长等待,加拿大卡尔加里动物园当地时间8日颇为详情>>
原标题:意外走红、众筹救父:表情包“成功小子”背后的故事 他紧握的小拳头,与加油和成功毫无关系。 一个小家伙握紧拳头,抿起嘴唇,眼神坚毅注视着前方详情>>
原标题:PDD谈LPL竞标称队友很猛:成功了发布会没成功追悼会 S赛已经开始了,入围赛打的火热,LPL的三支队伍蓄势待发,还有各种八卦小新闻已经开始了,每年的详情>>
原标题:国庆前夕福城网格员协助辽宁警方成功抓获网络诈骗嫌疑人 9月28日(周六)下午16时许,福城街道大水坑基础网格组在辖区开展国庆节节前安全巡查时,详情>>
原标题:天桥告白成功!徐正溪《十年三月三十日》收获甜蜜爱情 徐正溪 “成双cp” 徐正溪 告白 徐正溪 十年三月三十日 徐正溪 收获爱情 近日,由钟澍佳详情>>
原标题:3名广东籍游客被困于西藏希夏邦玛峰,警方成功营救 新京报讯(记者 张熙廷) 今日(10月8日),新京报记者从西藏吉隆县公安局获悉,10月5日,3名广东籍游客详情>>
原标题:3名广东籍游客被困于西藏希夏邦玛峰 警方成功营救 新京报讯(记者 张熙廷) 今日(10月8日),新京报记者从西藏吉隆县公安局获悉,10月5日,3名广东详情>>
原标题:日美两国正式签署贸易协定 特朗普:巨大的成功 中新网10月8日电 据日本共同社报道,日美两国政府7日在美国白宫签署了贸易协定。该协议由日本驻详情>>