原标题:评论丨3.15机票退费投诉猛增 尊重消费者权益不能因疫情打折
3.15的到来,让消费维权成为舆论关注焦点。今年,因为疫情缘故,消费维权有了新的问题。
有媒体记者从中国消协和黑猫投诉平台等机构了解到,近期有关机票退费的投诉猛增,主要集中在“退款迟迟不到账”“不明原因被扣取手续费”“售票平台与航司相互推卸责任”等。
疫情发生以来,大量消费者退票,大批航班取消。客观而言,短期内的大量退票,的确会对航空公司及其销售代理商带来压力。如一位机票代理商所说,从1月21日民航局下发“各运输航空公司,对已购买涉武汉航班机票的旅客,如有退票要求,免费办理”的通知开始,他们就将人员全力压到了退票业务上。后期,民航部门又连发3道指令,规定时间内的国内国际航班都要免费退票,“我们就应付不过来了。”
业内人士分析,影响退票速度的核心原因在于“非自愿退票”具有特殊性。这种退票需要乘客提交证明材料并人工审核,导致退票流程比较繁琐。此外,疫情期间,有关退票的规定短时间内接连出台,各方的执行和认知,可能会存在一些“时间差”。
资料图 来源:上观新闻
不过,虽然这些客观原因可以理解,但不得不说,激增的退票投诉,也将民航机票销售渠道的规范问题暴露了出来。各级机票销售代理都会追求自己的利润,有的机票销售代理商甚至直接靠退票手续费盈利。因此,在办理消费者退票过程中,很可能出现“层层扒皮”问题,导致退票投诉上升,也就不奇怪了。
疫情冲击航空业,航空旅客流动减少,意味着航司资金也流动减少,这是与消费者紧密相关的。消费者退票难也离不开这个大背景。
疫情对航空业等各方造成损失,谁都不愿意看到。但是,这不意味着,消费者投诉就能被忽视。恰恰相反,有道是“大事难事见担当,危难时刻显本色”,在疫情困扰的“困难时刻”,也许方能真正考验有关企业是否尊重消费者权益,是否具有商业精神。
而媒体披露的,一些消费者投诉遭遇航空公司和售票平台“双方来回推脱责任”,这是值得相关企业反思的。
在消费者向航空公司等商家的维权中,后者会占据信息上的优势,个别消费者也难对商家形成有效约束,所以,商家的商业道德、商业精神对纠纷的解决非常关键。退票投诉,暴露的是交易双方的利益冲突。这种消费维权,最终还是要在法律框架内,进行利益博弈和平衡。
3.15的到来,也给了各方一个提醒,即使自身经营状况遭遇困难,仍然要高度重视《消费者权益保护法》等法律法规,依法保护消费者合法权益。对于疫情期间的退票投诉,有关部门应协同消费者权益保护委员会进行调查,对确有违法违规者,予以严肃处理。
在高度竞争的交通出行市场,任何侵犯消费者合法权益的举动,都是不明智的。重视消费者权益,才是企业、行业持续发展之道。
红星新闻特约评论员 柯锐
编辑 汪垠涛
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